1、简单的说，“亲和力”是指使人亲近、愿意接触的力量。

2、详细的说，家政服务员在与客户和服务对象沟通的过程中，从内心到外传递出友善信息，使对方产生一种开心、愉悦、信任，甚至欣赏的心理感受，从而与家政服务员之间产生亲切友好的人际关系，就是亲和力。

生活中，有的人身上往往有一种魔力，像磁铁一样，无形之中在他的周围产生巨大的磁场，吸引人们不由自主地向他靠近，乐于与他交往。这种力量就是亲和力。亲和力让别人向你敞开心灵窗户、情感大门；让别人非常乐意接受你作为他的朋友；让别人心甘情愿地帮助你战胜你的困难。

3、从谈话的心理学角度，人与人之间的交谈分为两部分：一是谈话的内容，二是谈话的态度。

谈话的内容，往往是理性的，陈述某种事实。

谈话的态度，往往是感性的，包括各种表情神态、肢体动作、喜怒哀乐等等各种情绪，统统可以理解为：亲和力。

4、“亲和力”，是一种可以通过后天的努力来获得的能力，是自身的一种综合气质。它要求你必须具有良好的文化素养、优雅的谈吐和大方的举止等等。在日常工作中，我们要有意识的培养自己的亲和力。

做下面的15道题目，来测试你的亲和力。

对下列每题做“是”或者“否”的选择。选“是”记一分，选“否”记0分，统计总分。

1.在匆忙行走的路上，别人向你打招呼“你好啊！”，你会停下脚步、同他聊聊吗？

2、与朋友交谈时，你是否老是以自己为中心？

3、聚会中不到人人疲倦，你不会告辞。

4、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该怎么去做吗？

5、你讲的故事或佚事是否总是又长又复杂、别人需要耐心地去听？

6、当他人在融洽地交谈时，你是否会贸然地插话？

7、你是否会经常津津有味地与朋友谈起他们不认识的人？                    

8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话内容？

9、你是否觉得自己讲故事给别人听，比别人讲给你听有意

10、你是否常提醒朋友要信守诺言，提醒他“你记得否？…”或“你忘了吗？…”

11、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣的东西？

12、你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁等得着急？

13、你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？

14、当别人谈到你不喜欢的话题，你是否就不说话了？    

15、对自己种种不如意的事情，你是否总是喜欢找人诉苦？

你的总分：

如果总分多于5分，说明你在许多方面令人讨厌，在日常交往中要注意改进。下面一起来学习如何提高自己的亲和力。

所有人都喜欢和面带笑容、语态温和的人谈话，因为他们能从这个人的讲话中听出一种亲切感。当跟你聊天的人一直面带笑容时，你是不是会感到一种舒坦；当他的说话语气让你很舒服时，你是不是就有和他继续说下去的冲动。

1、客户一般认为：经常微笑的人，往往心态较好，容易相处。事实上，的确如此。

2、俗话说：喜欢微笑的人运气好！

你应当时常保持微笑，每天笑着面对一切，你会发现自己突然有了魅力，有了好情绪，任何事情都往好的方面发展。

3、微笑，不需要理由！

普通人会认为，微笑需要一个理由，比如：生活中遇到开心的事情，家里的孩子学习好，工作一切顺利，等等……

高情商的人，不管遇到什么情况，都学会让自己保持微笑……

因为微笑会带来好运气！微笑是原因，好运气是结果。而不是像普通人那样，需要一些好的结果才能笑。

让我们从现在开始，笑一个吧！

1、家政服务员在日常接触服务对象（宝宝、老人）时，要经常说一些“正能量”的事情，例如：能让人产生：高兴、信任、友谊、豁达、进取等等良好的情绪的任何事情。

2、反之，尽量避免说一些“负能量”的事情，例如：能让人产生：害怕、焦虑、抑郁、痛苦、愤怒等等不良情绪的任何事情。

（1）、不要谈论服务对象的伤心事；

如果你知道对方最近有什么比较不好的事情，一定不要在交谈过程中提到此事，否则会引起对方的反感和难受。

（2）、说话不要带脏字；

有很多人平日里说话不注意，养成了一些不好的说话习惯，了解他的人觉得没啥，可是遇到不了解情况的，听到他说话有比较脏的口头禅，就会对这个人做出不好的评价。

（3）、不要带着自己的负面情绪与客户（服务对象）进行沟通。

与人交流沟通的时候，切忌带着情绪，尤其是负面情绪。要想与人有效沟通，就得先把自己的情绪控制好，不要出现任何情绪性的动作。

3、消除自己的不良负面情绪（负能量）的方法：

（1）、家政服务员在日常工作和生活中，难免会遇到各种不顺心的事情，也就不可避免地产生一些不良负面情绪。

（2）、这些负面情绪，不应该一直闷在心里，而是应该尽快消除掉。

（3）、具体方法有许多，大家可以选择一些来采用，例如：

A：向自己的亲朋好友倾述，获得安慰和鼓励；

B：告诉家政老师，获得家政公司的帮助；

C：某些情况下，可以考虑告诉客户（请注意，客户不是服务对象，服务对象是你照顾的宝宝和老人）；

D：听歌、阅读等个人兴趣爱好，可以让自己忘记烦恼；

E：散步、跑步等运动，可以增加自己的意志力，提高自己战胜困难和挫折的能力。

F：努力工作，不要让自己停下来。这样就不会有闲暇时间来忧虑了。

4）、严禁向服务对象（宝宝、老人）发泄自己的不良负面情绪（负能量）。

客户请我们家政服务员来家里照顾宝宝或者老人，是希望我们用自己最好的一面（真、善、美）来服务。同样，客户家里的宝宝和老人也需要我们提供正能量、拒绝负能量。

4、勇敢承认错误

勇于承认自己的错误，也是中华民族的传统美德之一。

在交流过程中，如果自己出现问题，或者提出的看法不合理，要主动向对方提出抱歉，勇敢的承认自己的错误，比如说“我错了，是我考虑不周。”等话，都很不错的。

对于能够勇于承认自己错误的家政服务员，客户及其家人一般都会原谅，并且很高兴家政服务员可以改正自己的错误。

5、利用暗示指出客户（服务对象）的不足

前面说了，家政服务员尽量不讲“负能量”的事情。那么，当家政服务员发现客户（服务对象）有一些不好的做法，该不该说呢？

我们的建议：暗示

暗示是无声的语言，正所谓“只可意会不可言传”。一个眼神，一个手势，一个会心的微笑，一束期待的目光，有时会起到千言万语所起不到的作用。暗示也是批评的巧妙手段。含蓄、委婉的暗示，会让生活减少摩擦和不快，会使人与人之间变得更加默契温馨。

1、礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

2、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。

3、请托语：“请问”、“拜托您”、“帮个忙”、“请稍等”、“麻烦您关照一下”等。

4、征询语：“您有什么事需要我帮忙吗?”、“这样做会打扰您吗?”、“我能帮您做点什么？”、“这样做会打扰您吗？”等。

5、慰问语：“您辛苦了”、“让您受累了”、“您快歇会儿”。

6、祝贺语：“恭喜”、“祝您生日快乐”、“祝您事业有成”等。

7、感谢语：“谢谢”、“十分感谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

8、道歉语：“不好意思”、“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”、“都是我的错”等。

9、谦虚语：“这是我应该做的”、“别客气”、“不必客气”“不用谢”、“感谢您的提醒”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

10、告别语：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

1、一般服务忌语：

以下的“服务忌语”，适合所有的服务行业：

（1）、   哎!

（2）、   喂!

（3）、   滚!

（4）、   讨厌！

（5）、   走开！

（6）、   真笨！

（7）、   不行！

（8）、   不管！

（9）、   不知道！

（10）、  不清楚！

（11）、  真烦人！

（12）、  真啰嗦！

（13）、  自己找！

（14）、  别进来！

（15）、  喊什么？

（16）、  急什么？

（17）、  少废话！

（18）、  脑子有病！

（19）、  有完没完！

（20）、  我没时间！

（21）、  就你事多！

（22）、  你等着吧！

（23）、  你烦不烦？

（24）、  你懂不懂？

（25）、  你干什么？

（26）、  你怎么瞎写？

（27）、  你没长眼睛？

（28）、  关你什么事？

（29）、  靠边站着！

（30）、  别挤在这！

（31）、  能不能快点！

（32）、  我就这态度！

（33）、  找领导去哎！

（34）、  没看我在忙吗？

（35）、  你以为你是谁？

（36）、  你有什么资格？

（37）、  你算什么东西！

（38）、  你自己看着办！

（39）、  你问我，我问谁?

（40）、  你爱找谁就找谁！

（41）、  你怎么这么挑剔？

（42）、  你怎么这么多毛病？

（43）、  没看上面写着吗？

（44）、  我没时间和你废话！

（45）、  你怎么不提前准备好？

（46）、  你怎么这么不知趣？

（47）、  你怎么什么也不知道？

（48）、  你怎么基本常识都不懂？

（49）、  我是为你一个人服务吗？

（50）、  不是告诉你了吗，怎么还问？

2、除了以上的一般性服务忌语以外，还有一些属于家政行业的服务忌语，例如：

（1）、不打听、不传播客户的隐私，比如：工作情况，收入情况，家庭地位（小三）等等……

（2）、不要说客户家里很脏，或者这不好，那不好，这种嫌弃的话，会让客户听到不高兴，破坏和谐的家政服务关系。

不能说客户家的（家用电器、家具物品、玩具、装修材料、装修装饰风格，等等……）的不好（质量差、买贵了、不好看）这类的话。可以说这个风格、材质有点特别。

（3）、不要说“我走了，不带（照顾）你了”此类的话，来威胁服务对象（宝宝、老人）。如果阿姨真的家里有急事，不得不辞工，就说：我因为家里有一些事情，暂时不能再陪伴（照顾）你了，以后我有空还会再来的。

……

俗话说：物以类聚，人与群分，相见恨晚，话不投机半句多，这些词语深刻地反映了相互认同，取得共识，对亲和力的重要作用！

认同的话题：同乡，同学，同校，同住，同经历，同爱好，同语言，同观点，同追求，等等……

真诚地认同对方，与对方在情绪、观点、做事方法上取得共鸣，是获得对方好感、建立信赖感的重要方式。

人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就如何对你。你肯定认同客户，客户就比较容易认同你。假如你反对客户呢？客户自然反对你。所以，要善用肯定认同的技巧。